Klachtenregeling

 

Signé Clinics is een kliniek met diverse cosmetische behandelingsmogelijkheden. Signé Clinics is onderdeel van Stichting Polikliniek de Blaak.

De Raad van Bestuur en de medewerkers van Signé Clinics streven er naar om kwalitatief hoogwaardige diensten te verlenen. Binnen dit streven past ook de inrichting van een heldere klachtenprocedure. Een klacht van jou is een leermoment voor de medewerkers van onze organisatie. Het kan immers voor komen dat er dingen gebeuren die je als onjuist of onterecht ervaart.

De klachtenprocedure is ervoor om helder te maken wat je kunt doen in geval van onvrede of klacht.

Voor financiële klachten kun je het beste direct een mail sturen naar:klachtfinancieel@polikliniekdeblaak.nl, voor medische of andere klachten kun je onderstaande procedure volgen:

Wat zijn de stappen die je kunt ondernemen?

1.1 Direct bespreken:

Indien je ontevreden bent en je hierover een opmerking of een klacht wilt uiten, dan kun je dat het beste rechtstreeks bespreken met het direct betrokken personeelslid. Zowel voor jou als de direct betrokkene(n) is dit doorgaans de meest prettige wijze om opheldering over een klacht te verschaffen en te komen tot een oplossing voor jouw onvrede of klacht. De medewerker maakt intern een schriftelijke melding ten behoeve van kwaliteitsverbetering.

1.2 Je richt je tot de consulenten:

Het kan voor komen dat je jouw probleem of klacht niet met de direct betrokkene(n) wilt of kunt bespreken of dat er geen oplossing komt. Dan bestaat de mogelijkheid om contact op te nemen met een van de consulenten. Deze zal er dan, na het gesprek met jouw, voor zorgdragen dat jouw klacht besproken zal worden met de andere partij.  De medewerker maakt intern een schriftelijke melding ten behoeve van kwaliteitsverbetering.

1.3 Indien het probleem niet opgelost kan worden door de consulente, kun je de klacht neerleggen bij de klachtenfunctionaris. Deze is bereikbaar op maandag, donderdag en vrijdag (085 – 488 17 88). Doordat de behandeling van de klachten meestal mondeling zal plaatsvinden, is de termijn van afhandeling over het algemeen kort. Er wordt gestreefd naar een termijn van twee tot vier weken. De medewerker maakt intern een schriftelijke melding ten behoeven van kwaliteitsverbetering.

1.4 Wij hopen dat jouw klacht is opgelost na het bespreken ervan met de betrokkene(n) of na bemiddeling van de consulente of klachtenfunctionaris. Als dit niet zo is dan kunt je jouw klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie van Signé Clinics. De klachtencommissie bestaat uit drie leden en heeft een externe onafhankelijke voorzitter.

De klachtencommissie kan alleen klachten in behandeling nemen die schriftelijk zijn ingediend. Als je jouw klacht wilt voorleggen aan de klachtencommissie dan kun je jouw klacht richten aan:

Signé Clinics
t.a.v. De klachtencommissie
Pannekoekstraat 54A
3011LJ Rotterdam

De procedure voor de klachtencommissie

2.1 Je ontvangt een bevestiging dat jouw brief is ontvangen door de klachtencommissie. De commissie stuurt een kopie van de klachtbrief naar de persoon of personen over wie de klacht gaat. Dit met het verzoek of men zo spoedig mogelijk wil reageren op de klacht.

2.2 Als de reactie van de betrokken persoon of personen binnen is, beoordeelt de commissie of er voldoende feiten bekend zijn om tot een goede probleemanalyse te komen. Als dat niet het geval is vind er verder onderzoek plaats, bijvoorbeeld door andere personen om informatie te vragen.

2.3 Je ontvangt een uitnodiging van de commissie voor het bespreken van de reactie van degene(n) over wie is geklaagd. In de uitnodigingsbrief kun je lezen met wie je het gesprek zult hebben, op welke locatie en tijdstip. Daarna spreekt de commissie zich uit of de klacht “gegrond” is.

2.4 Je ontvangt een brief waarin het oordeel van de klachtencommissie staat. Een afschrift van deze brief wordt gestuurd aan de persoon of personen over wie je geklaagd hebt. Ook ontvangt de directie jouw klacht en het oordeel van de commissie.

2.5 De directie deelt je vervolgens mee of deze zich kan vinden in het oordeel van de commissie en/of de directie naar aanleiding van de uitspraak maatregelen overweegt. De ervaring leert dat met bovengenoemde procedure al gauw drie maanden zijn gemoeid.

Externe instanties

Buiten Signé Clinics kunt je met vragen over mogelijkheden om een klacht in te dienen terecht bij de volgende instanties:

  • Landelijk Meldpunt Zorg: geeft advies en informatie. De medewerkers informeren je over jouw mogelijkheden om de klacht op te lossen, beantwoorden jouw vragen en helpen je met praktische tips.
  • Nationale Zorgnummer: een samenwerking tussen Patiëntenfederatie Nederland, Ieder(In) en MIND Landelijk Platform Psychische Gezondheid.
  • Geschillencommissie van ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland). Voor het ZKN lidmaatschap is Polikliniek de Blaak/ Signé Clinics verplicht aangesloten bij deze geschillencommissie. Het oordeel van deze commissie is bindend.
  • Zorgverzekeraars:voor vragen over jouw zorgnota of verrekening van het eigen risico. Wanneer je er niet uitkomt met jouw zorgverzekeraar kun je contact opnemen met de Nederlandse Zorgautoriteit (NZA) of met de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeraars (SKGZ)
  • Tenslotte heeft Signé Clinics ook een onafhankelijk bemiddelaar. Dit is mevrouw J. Birkhoff (correspondentieadres Blaak 243, 3011GB Rotterdam).

Adressen en telefoonnummers

 

Landelijk Meldpunt Zorg

Landelijk Meldpunt Zorg
Postbus 2115
3500 GC Utrecht
Tel: 088 – 120 50 20
meldpunt@igj.nl
www.landelijkmeldpuntzorg.nl

 

Patiëntenfederatie Nederland

Orteliuslaan 871 – 1e verdieping
3528 BE Utrecht
Postbus 1539
3500 BM Utrecht
Tel: 030 297 03 03
info@patientenfederatie.nl
www.patientenfederatie.nl

Nationale Zorgnummer
Tel:  0900 23 56 780

 

Geschillencommissie ZKN

Postbus 340
2700 AH Zoetermeer
Tel. + 31 (0)70 – 317 79 80
E-mail info@zkn.nl
www.zkn.nl
www.degeschillencommissiezorg.nl

 

Nederlandse Zorgautoriteit (NZA)

Postbus 3017
3502 GA Utrecht
Newtonlaan 1-41
3584 BX Utrecht
Tel: 088 – 770 87 70
www.Nza.nl

 

Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Postbus 291
3700 AG Zeist
Antwoordnummer 5518 (geen postzegel nodig)
3700 VB Zeist
Tel: 088 900 6 900
info@skgz.nl
www.skgz.nl

Begrippenlijst 

Klacht:

Elke uiting van onvrede: deze kan gaan over de behandeling die je hebt ondergaan bij een van onze specialisten als wel over de wijze waarop je door een van onze medewerkers in algemene zin bent behandeld.

Klant:

Een natuurlijk persoon aan wie Signé Clinics een dienst verleent of heeft verleend.

Direct betrokkene(n):

Een van de medewerkers van Signé Clinics die je zal behandelen, behandeld heeft, dan wel geassisteerd heeft bij een behandeling en waarover je een klacht heeft.

Klachtenbemiddeling:

Poging tot herstel van de relatie en het vertrouwen tussen klant/ Signé Clinics, om vervolgens in overleg te komen tot een oplossing.